מנהלי פרויקטים צריכים לנהל את הפער בין מכירות ל Delivery - אבל איך?

אחד האתגרים המשמעותיים שמנהלי פרוייקטים חווים, בעיקר בפרוייקטים מבוססי מוצר, הוא הפער (הגדול בדרך כלל) בין מה שהובטח ללקוח בשלב המכירה, לבין המציאות.

הנטייה ליפות דברים בשלב הזה, בתוספת עם העובדה שלא ממש יורדים לפרטי פרטים של כל feature  (ואנחנו הרי יודעים שאלוהים נמצא בפרטים), גורמים ללקוח לסמן "וי" על יכולות שאחר כך מתבררות, איך נאמר, לא מדוייקות , בלשון המעטה. 

הפער הזה לרוב מתגלה במה שמוכר גם כ "סוף ירח הדבש", הלא הוא שלב ה discovery  או ה scoping (השלב בו מאפיינים את התהליכים בפרטים), ואיך שהוא למרות שזו דינמיקה די קבועה, כולם מופתעים. 

הלקוח, בגלל שחשב שדברים עובדים בצורה אחת וגילה שעובדים לגמרי אחרת, 

צוותי הפיתוח מופתעים מהפתעת הלקוח,  

ומנהל הפרוייקט מזה ששוב זה קורה ולא למדנו כלום. 

הדילמה לא פשוטה. מצד אחד, אי אפשר להמשיך לתחזק את הפער, זה השלב בו הלקוח צריך לדעת בדיוק מה הוא מקבל, מצד שני, אי אפשר לחזור באופן בוטה מדברים שהוצגו או נאמרו, ואי אפשר לגרום ללקוח אכזבה כבדה מידי.

 כל מי שניהל פרוייקט מבוסס מוצר B2B  יודע בדיוק על מה אני מדברת. 

חברות מוצר רבות, למדו לשלב בשלבי המכירה את מנהלי הפרוייקטים או צוותי הפיתוח, וזה אכן ממזער את הבעיה אך לא פותר אותה לגמרי, שוב בעיקר בגלל רמת הפרטים אליה יורדים. 

אז מה עושים? 

קודם כל אומר שהציפיה של רוב החברות היא שמנהל הפרוייקט ייצג את המוצר וימשיך למכור אותו גם בשלבי היישום, כלומר – לא יחשוף את הפערים כפערים. 

(זה לא באג, זה feature...) 

יחד עם כך, מהנסיון שלי זה דווקא עובד טוב יותר כשמנהל הפרוייקט מייצג את צד הלקוח. כמובן שבאופן הגיוני ומאוזן, אבל אם מנהל הפרוייקט "לוקח את הצד" של advocacy של המוצר, הלקוח מרגיש שלא מבינים אותו, לא מייצגים אותו, ותחושת הפער גוברת. 

כשמנהל הפרוייקט לוקח את הצד של הלקוח (שוב – עד גבול הגיוני), מזדהה איתו, ומייצג אותו בתוך החברה, הלקוח לפחות ירגיש שיש מי שמבין אותו ונלחם עבורו. הפער יקטן. 

עוד דבר שעוזר הוא לדעת לייצג בתוך החברה איזה פערים הם קריטים – ולהם לחתור למצוא פתרונות בין אם הם דרך פיתוח במוצר או דרך אחרת, לבין פערים שהם פחות קריטים ואיתם, למרות שחשב אחרת, הלקוח יוכל לחיות. 

כמובן שככל שהפער גדול יותר, זה יותר מורכב לנהל אותו, אבל כן, מנהל הפרוייקט צריך לדעת לנהל את הפער, ולהפעיל את הקבוצות השונות בחברה כדי להקטין אותו. 

אנשי מכירה אחרי הכל תמיד יהיו אנשי מכירות, ואנשי delivery תמיד יצטרכו לנהל מציאות.   

זה מזכיר לי סיפור מצחיק על פגישה עם לקוח שהייתי בה לפני כמה שנים. מנכ"ל החברה שעבדתי בה הזמין את הלקוח לביקור במשרדים שלנו וסיפר לו  כמה המשרדים מהממים, ממש על החוף, עם נוף מדהים לים. הארכיטקט הראשי של החברה שהיה גם הוא בפגישה קפץ מייד ותיקן אותו – כביש רחב וסואן מפריד בין החוף למשרד, הבניין ישן, והחלונות ממש קטנים אז הנוף חלקי ביותר. 

צחק הלקוח ואמר - וזה מסכם את ההבדל בין איש מכירות, לבין ארכיטקט